Pension Solutions Multi Advisor – emotional, persönlich und digital

Die pension solutions group hat mit dem Multi Advisor ein Konzept und digitale Lösung entwickelt, mit dem der Arbeitsaufwand in der bAV-Verwaltung gesenkt werden und die Kommunikation mit den Arbeitnehmern über fünf verschiedene Kanäle erfolgen kann. Die bAV-Beratung bleibt damit individuell und persönlich, aber auf hohem digitalem Niveau. Das Konzept ist Versicherungsmaklern zugänglich.

Die politischen Erwartungen an das Betriebsrentenstärkungsgesetz (BRSG), das nach dem Jahreswechsel 2017/2018 in Kraft treten wird, sind hoch: Neben Verbesserungen für Arbeitnehmer sollen steuerliche Anreize Unternehmen animieren, ihren Mitarbeitern eine Betriebsrente anzubieten. Das gilt insbesondere für kleinere Betriebe und Mittelständler, die bislang den Zusatzaufwand gescheut haben. Denn bisher bezieht nicht einmal ein Drittel der Rentner eine Betriebsrente, die älteste Zusatzversorgung für das Alter.

Doch die Probleme, die bereits seit Einführung des gesetzlichen Anspruchs auf Entgeltumwandlung in Beiträge zur betrieblichen Altersversorgung im Jahr 2002 existieren, werden auch mit dem BRSG nicht verschwinden. Einerseits bleibt die Komplexität der individuellen bAV-Optionen der einzelnen Beschäftigten bestehen, und andererseits ändert sich auch nichts daran, dass die Kommunikation in Richtung Arbeitnehmer das entscheidende Nadelöhr ist.

Die allgemeine Sensibilisierung einer Belegschaft lässt sich nur erreichen, wenn der einzelne Mitarbeiter in der bAV einen persönlichen Nutzen erkennt. Die zusätzliche Sicherheit der Altersvorsorge muss er für sich – und seine Angehörigen – als persönliches Plus erleben. Wird diese Kommunikationsaufgabe von Versicherern, Maklern und Beratungshäusern nicht zielorientiert gelöst, wird das BRSG hinter den gesteckten Erwartungen zurückbleiben.

Digitalisierung oder persönliche Beratung

Die Versicherungsbranche hat in den vergangenen Jahren mit hohen Investitionen bei der digitalen Transformation der Arbeitsprozesse aufgeholt. Die notwendigen Schnittstellen zwischen bAV-Angeboten und den administrativen Bereichen eines Unternehmens – wie etwa Personalverwaltung und Lohnabrechnung – können heute problemlos installiert werden. Schon schielt die Branche sogar auf die technische Umsetzung digitaler Abschlüsse. Der „digitale Advisor“ soll, analog zur Bankenwelt, einen effizienten, weil medienbruchfreien Prozess ermöglichen.

Die betrieblichen Altersvorsorge 4.0 wird also in Zukunft mit geringeren Prozesskosten auskommen. Das Kernproblem wird damit aber nicht gelöst: nämlich die persönliche Beratung mit individualisierten Lösungen. Die digitale Standardisierung kann diese Herausforderung nur bedingt lösen. Trotz aller Möglichkeiten eines „Digital Advisors“ werden Beschäftigte auch andere Kommunikationskanäle beanspruchen wollen – sowohl in der Informationsphase als auch in der Nachsorgephase. Die Kommunikation der Zukunft kann also nur durch einen „Multi Advisor“ gelöst werden, der verschiedene Kommunikationskanäle persönlich, digital gestützt und volldigital je nach Kundenwunsch kombiniert.

Für individualisierte Lösungen braucht es einen Multi Advisor

Eine digitale Verwaltung inklusive e-bAV-Akte, Termintool und Chatbot, bAV-Apps oder auch vollautomatisierte Vertriebskonzepte sind daher wichtige Bausteine. Das Konzept des Multi Advisor, mit dem der Beratungsspezialist pension solutions group einen neuen Schrittmacherimpuls im Markt setzen will, hält den Faktor „Beratung durch einen Menschen“ – auf top-digitalisiertem Niveau – für unerlässlich. Multi Advisor, das in anderen Märkten auch als Multichanneling bekannt ist, greift je nach aktuellem Endkundenwunsch auf einen der fünf Kanäle – persönliches Gespräch, Telefon, Video, Online-Beratung oder Digital Advisor – zurück. Dabei fließen die jeweiligen Aktivitäten über die verschiedenen Kanäle reibungslos in die Systeme des Arbeitgebers ein.

Hybrides Verhalten der Kunden

Auch der Status quo mahnt Versicherer, Makler sowie Arbeitgeber, das tatsächliche Verhalten des Endkunden nicht aus dem Blick zu verlieren. Laut GfK-Zahlen sind Verbraucher bei der Suche nach Vorsorgeprodukten überwiegend hybrid unterwegs. Mehr als drei Viertel recherchieren zwar online, schließen aber offline ab. Und neben den „ROPO-Typen“ (research online – purchase offline) gibt es weiterhin die reinen Offliner. In Summe schließen 91% ihren Vertrag bisher – allerdings vielleicht auch mangels digitaler Alternativen – offline ab.

Einer pension solutions-Stichprobe unter eigenen bAV-Kunden zufolge nutzten zuletzt 95% der Versicherten persönliche Beratungsangebote, 2% griffen zum Telefon, 2% entschieden sich für die Videoberatung, 1% setzte auf eine E-Mail-Betreuung bei Vertragsabschluss. Trotzdem könnten im Jahr 2022 schon jede zweite Beratung bis zum Abschluss digital abgewickelt werden. Um Kunden in diesem Prozess nicht zu verlieren, sind die Multi Advisor-Optionen eine zentrale Stütze, die dem Kommunikations- und Sicherheitsbedürfnis ratsuchender Mitarbeiter entgegenkommt.

Für die gesamte Prozesskette von der ersten Information, über Terminfindung, Beratung, Abschluss bis hin zur Nachsorge bedeutet das: Die Trennlinie ist nicht zwischen online und offline zu ziehen, obwohl das für die Anbieterseite wohl die leichteste Lösung wäre. Vielmehr muss die Methodik so aufgebaut werden, dass eine Customer Journey prozesssicher bleibt, unabhängig davon, welchen Zick-Zack-Kurs der Kunde durch die verschiedenen Betreuungswege – also vom persönlichen Gespräch bis hin zum Digital Advisor – wählt.

Vor diesem Hintergrund ist das Konzept des Multi Advisor ein Alleinstellungsmerkmal, weil in der zunehmend digitalen Welt – manche sprechen gar von „hyperconnectivity“ – der persönliche Kontakt zwischen Berater und Kunden außerordentlich an Wert gewinnt. In der Bankenlandschaft leiden viele Filialinstitute an ihrer eigenen Digitalisierungsstrategie: Sie hat die eigenen Bankkunden quasi aus der Filiale gedrängt. Die Kunden behelfen sich nun digital weiter und greifen verstärkt auf Bezahl- und Anlageangebote anderer Anbieter zurück. Der Filialmitarbeiter hat den Draht zum Kunden verloren, Spezialanbieter und FinTechs jagen umso leichter etablierten Instituten Geschäft ab.

Persönlicher Kontakt hilft auch beim Cross-Selling

Das Alleinstellungsmerkmal „persönlicher Kontakt“ hilft auch after sales bei Kundenbetreuung und vor allem bei der Kundenzufriedenheit. Das ist auch deshalb interessant, weil sich in den letzten Jahren neben der bAV auch betriebliche Berufsunfähigkeitspolicen, betriebliche Krankenversicherungen und weitere Angebote am Markt etabliert haben. Personalisierte Kundennähe zum Arbeitgeber und seinen Beschäftigten sollte daher weniger unter Kostenaspekten als vielmehr unter Potenzialgesichtspunkten bewertet werden.

Partner für Makler und Versicherer

Die pension solutions group steht mit ihrer spezialisierten Erfahrung und ihrer hohen Prozess- und Methodenkompetenzen als Partner bereit. Das Beratungsunternehmen erstellt passgenaue bAV-Konzepte für unterschiedliche Branchen und entlastet Arbeitgeber bei der digitalen Anbindung zur Verwaltung und Auswertung. Vor allem treffen die Experten, was Kunden und Kooperationspartner im täglichen Geschäft bestätigen, den richtigen Ton, um aus den komplizierten Möglichkeiten der betrieblichen Versorgung für die Mitarbeiter das richtige Paket zu schnüren.